Vous trouverez ici les moyens les plus rapides de contacter l’assistance AV Kasino, des procédures claires pour résoudre les problèmes courants et des modèles prêts à l’emploi pour les tickets et les escalades. L’objectif est simple – résoudre les problèmes dès le premier essai avec un message concis et un paquet complet de preuves.
Le chat en direct est le moyen le plus rapide pour les problèmes urgents de caisse et les questions simples sur le compte. L’e-mail est plus adapté pour les paiements, le KYC et tout ce qui nécessite des pièces jointes. L’appel de rappel est utile lorsque votre banque a besoin d’une confirmation verbale et que vous avez besoin d’un enregistrement de la communication avec l’assistance.
Utilisez un seul fil pour le problème, ajoutez un objet bref tel que "Retrait en attente - portefeuille - ID de la demande 53421" et joignez un fichier ZIP contenant les preuves et des captures d’écran. Commencez par un texte de 3 paragraphes : ce qui s’est passé, ce que vous avez déjà essayé, ce que vous voulez que l’on fasse.
| Canal | Le mieux adapté pour | Réponse initiale typique | Quand escalader |
|---|---|---|---|
| Chat en direct | Problèmes de caisse, champ pour le code, vérifications rapides | 2-10 minutes | Après 20 minutes sans mouvement |
| Paiements, KYC, SoF, réparations complexes | 2-12 heures | Après expiration du délai fixé ou 24 heures | |
| Appel de rappel | Confirmations bancaires, vérifications d’identité | Délai convenu | Si le délai bancaire est en fin de journée |
Lancez la récupération depuis l’écran de connexion, ouvrez l’e-mail sur le même appareil, choisissez un nouveau mot de passe que vous n’avez pas encore utilisé, puis déconnectez-vous de toutes les sessions du profil et réinitialisez les codes de sauvegarde du 2FA.
Les nouveaux appareils nécessitent un lien d’approbation à usage unique. Les sessions peuvent se terminer lorsque les jetons expirent, lorsque vous vous connectez ailleurs ou après des actions majeures dans la caisse. Si les déconnexions se produisent fréquemment, videz le cache et vérifiez à nouveau le 2FA.
| Symptôme | Cause probable | Réparation rapide | Prochaine étape |
|---|---|---|---|
| Boucle de réinitialisation du mot de passe | Ancien lien ou remplissage automatique | Ouvrez le plus récent e-mail, désactivez le remplissage automatique | Demandez une réinitialisation manuelle avec l’ID |
| Code 2FA refusé | Décalage horaire ou profil incorrect | Synchronisez l’heure du téléphone, vérifiez le compte | Fournissez une capture d’écran du code de secours |
| Répétition de l’approbation de l’appareil | Cookies bloqués | Autoriser les cookies pour le domaine | Envoyez une capture d’écran de la console au support |
Obtenez une confirmation du processeur de paiement, notez l’heure, le montant et la description de la transaction et réalisez une capture d’écran masquée de l’extrait bancaire. Si la caisse reste vide après le délai normal, envoyez un ticket avec ces preuves et demandez un règlement pour cet ID de processeur. Pour les procédures détaillées par méthode, consultez les dépôts et retraits mobiles.
Assurez-vous que votre adresse de facturation correspond au format de votre banque, autorisez les paiements en ligne ou internationaux dans votre application bancaire et terminez l’invite 3DS une fois. N’effectuez pas de paiements répétés tant que la page affiche « en cours de traitement », car cela risque des doublons.
| Problème | Preuves à joindre | Première action | SLA d’attente | Texte pour escalade |
|---|---|---|---|---|
| Dépôt non crédité | Confirmation, description, extrait bancaire masqué | Attendez le délai normal, puis ticket | 1-12 heures | "Veuillez régler pour l’ID processeur ..." |
| Retrait en attente | ID de la demande, état du KYC | Demandez un autre créneau de vérification | Le même jour - le lendemain | "Confirmez le prochain contrôle et la position dans la file" |
| Échec de réassociation du portefeuille | Capture d’écran de l’invite du portefeuille | Relier à nouveau le portefeuille | Immédiatement | "Portefeuille relié, merci de rétablir l’état" |
| Préjudice de frais en double | Les deux IDs du processeur | Limiter les répétitions, ouvrir un ticket | 1 jour ouvrable | "Vérifiez et libérez le bloc dupliqué" |
Vérifiez si l’indicateur de progression apparaît après l’activation, si votre mise est sous la limite et si le jeu est dans la liste éligible. Si l’indicateur ne bouge pas, arrêtez le jeu et prenez des captures d’écran avant de changer de titre.
Ouvrez le dépôt, développez les détails, saisissez le code en texte clair et confirmez avant le paiement. Tournez l’appareil si le clavier masque le champ. Si le champ reste masqué, vous pouvez saisir les codes dans le porte-monnaie mobile, où le champ est remonté.
Conservez le récapitulatif de l’activation, l’heure, le code et la confirmation de dépôt dans un seul dossier. Lorsque vous rédigez le ticket, joignez trois images et mentionnez si l’indicateur est apparu.
| Erreur | Cause probable | Réparation nette | Preuves |
|---|---|---|---|
| Code pas accepté | Espace ou expiration | Saisir le texte clair et réessayer | Bannière d’erreur, tuile du code |
| Indicateur de progression manquant | Jeu non éligible | Changer pour une machine sous la liste blanche | Nom du jeu, mise, horodatage |
| Gains retirés | Dépassement de la limite de mise | Fournir l’enregistrement de session | Liste des mises, clause de limite |
Utilisez un passeport ou une carte d’identité avec une photo claire et toutes les bords visibles. Le justificatif d’adresse doit être une facture d’énergie récente ou un relevé bancaire affichant votre nom et adresse complets. Les captures d’écran sont acceptables si elles sont nettes et complètes.
Prenez des photos à la lumière du jour, placez le document sur une surface plane avec un contraste élevé et éliminez les reflets. Assurez-vous que le nom et l’adresse dans le profil correspondent exactement à ceux des documents. Téléchargez-les au format PNG ou PDF dans la limite de taille.
La Source des Fonds (SoF) démontre l’origine des dépôts. Les fiches de paie, les factures d’entreprise ou les relevés bancaires fonctionnent si les montants totaux correspondent à votre modèle. Masquez les lignes non pertinentes, mais laissez visibles l’émetteur, le nom et les montants totaux. Si vous avez besoin d’un contexte de sécurité général, lisez comment jouer dans un environnement sûr.
| Motif | Exemple | Réparation rapide | Comment éviter à l’avenir |
|---|---|---|---|
| Reflet sur l’ID | Bande lumineuse sur la photo | Rephotographier à la lumière du jour | Utiliser un fond mat |
| Incohérence d’adresse | Le profil utilise un format ancien | Modifier le profil selon le compte | Copier exactement le format du compte |
| Redaction excessive | Émetteur caché | Afficher l’émetteur et les montants totaux | Masquer uniquement les données non pertinentes |
Escaladez après l’expiration du SLA fixé ou lorsque vous disposez de nouvelles preuves qui changent le dossier. Une escalade sans nouvelles données ralentit tout le monde. Gardez un ton concis et factuel.
Utilisez trois paragraphes : un résumé du problème avec l’ID et les dates, la liste des preuves et ce que vous avez essayé, une seule phrase indiquant votre demande. Joignez un ZIP nommé "RRRR-MM-DD_prípad53421.zip".
Le reversal ramène le paiement en attente sur votre solde afin que vous puissiez corriger les données ou changer de méthode. Utilisez-le une fois lorsque le chemin est bloqué ou lorsque le support recommande pour gagner du temps une autre voie.
| Jour | Action | Réponse attendue | Si aucune réponse | Remarque |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Ouvrir le ticket initial avec le paquet | Début du SLA | Attendre toute la durée | Une seule discussion |
| 1 | Relance rapide avec l’ID du dossier | Actualisation du statut | Demander un autre créneau de contrôle | Aucun nouveau fil |
| 2 | Lettre d’escalade avec le même paquet | Vérification par un supérieur | Envisager un reversal si recommandé | Rester factuel |
Cas d’étude 1 : Le paiement depuis le portefeuille affichait l’état « en attente » pendant plusieurs heures. Le joueur a ouvert le chat avec l’ID de la demande et a immédiatement joint un ZIP par email. L’équipe a confirmé le blocage dans la file et le paiement a été libéré le même jour.
Cas d’étude 2 : Le litige concernant le code non accepté a été résolu en 2 heures, après que le joueur ait envoyé un ZIP avec une capture d’écran du portefeuille, une tuile de code, une confirmation et une phrase demandant une utilisation manuelle ou un nouveau code. L’agent a appliqué le code et a ajouté les spins manquants.
Un petit échantillon de test vérifiera le chemin et les données du destinataire avant la grande demande. Il fournira également à l’équipe un historique clair à référer lors des retraits futurs. Si votre objectif est la rapidité, adaptez les sessions et les méthodes pour des retraits rapides pour les jeux en argent réel. Si vous n’avez pas mis en place une orientation de base, consultez le guide de démarrage rapide pour aligner l’hygiène du compte et les limites. Pour des pratiques de jeu pratiques, consultez règles et exemples pour un faible wagering.
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